荒尾市カスタマーハラスメント対策基本方針を策定しました

荒尾市は、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、より良い行政サービスを提供するため、本市の基本的な考え方などを定めた「荒尾市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

荒尾市カスタマーハラスメント対策基本方針 (PDF 233KB)

基本的な考え方

荒尾市では、社会の変化や多様化する市民ニーズを的確に把握し、質の高い行政サービスを提供するよう努めています。本市へ寄せられる行政サービスの利用者等からの御意見・御要望は真摯に受け止め、丁寧かつ誠実に対応します。
一方で、御意見・御要望の中には、不当と思われる要求や職員の人格を否定し、人としての尊厳を傷つけるような言動もあります。これらの行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、行政サービスの低下につながりかねない重大な問題です。
荒尾市では、職員が安心していきいきと働くことができる環境づくりに取り組むことが、より良い行政サービスの提供につながると考え、職員の人権や就業環境を脅かす言動に対しては組織として毅然と対応します。

カスタマーハラスメントの定義

職員が業務上で関わるすべての者（職員を除く。）の言動のうち、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたもの（備考）であって、職員の就業環境が害されるもの

備考　要求内容が社会通念に照らして妥当性を欠くもの又は要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当でないものをいいます。

カスタマーハラスメントに該当する例

カスタマーハラスメントに該当する例として、次のようなものが想定されます。
なお、例示であって、これらに限定されるものではありません。

（1）要求内容が社会通念に照らして妥当性を欠くもの

•  行政サービスに瑕疵、過失が認められないもの
•  荒尾市が提供すべき行政サービスの範囲外のもの

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当でないもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など）
• 威圧的な言動
• 継続的、執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁など）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• 妥当性を欠く金銭等補償や謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

職員がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、次のとおり対応します。

• 複数の職員で対応するなど組織的に対応します。
• 当該行為を止めていただくよう状況に応じて注意、警告を行います。
• 注意、警告に従っていただけない場合は、対応を中止する、退去を要求するなど、毅然と対応します。
• 悪質な場合は、警察への通報、弁護士への相談など法的に対応します。

カスタマーハラスメント対策

カスタマーハラスメントに対して次のとおり対策を講じます。

• カスタマーハラスメントに対する荒尾市の基本姿勢の明確化
• カスタマーハラスメント対応等の明確化及び職員への周知、啓発
• 録音、対応記録等による事実の把握
• 職員の相談対応体制の整備

通話録音の実施

カスタマーハラスメント対策のひとつとして、通話録音を開始します。

開始日：令和8年4月1日
対象施設：市役所本庁舎、保健・福祉・子育て支援施設 Mirairo

通話録音の詳細は下記をご確認ください。
市役所本庁舎等における電話通話内容の録音及び開庁時間外の自動音声案内を開始します